Customer Journey & Lifecycle Expert

O roli

Hledáme člověka, který bude odpovídat za rozvoj a udržení vztahu se zákazníky napříč jejich celým životním cyklem – od prvního nákupu přes onboarding a aktivaci až po obnovu smluv, retenci a případný návrat zákazníka.

Chceme, aby zákaznická komunikace nebyla jen sérií jednotlivých kampaní, ale tvořila smysluplnou a personalizovanou zákaznickou cestu, která reaguje na potřeby, chování a aktuální situaci zákazníka.

Tvým úkolem bude tyto cesty navrhovat, rozvíjet a optimalizovat tak, aby přinášely hodnotu zákazníkům i Direct Group.

Co budeš dělat

Řídit zákaznický životní cyklus

• Vlastnit zákaznické cesty od welcome a onboardingu přes engagement až po retenci a win-back.
• Definovat, co chceme v jednotlivých fázích vztahu se zákazníkem dosáhnout a jaké aktivity tomu mají pomoci.
• Navrhovat automatizované zákaznické cesty reagující na čas, události a chování zákazníků.
• Zajišťovat, aby jednotlivé komunikace dávaly smysl a navazovaly na sebe.

Rozvíjet retenci a řídit obnovy smluv

• Odpovídat za úspěšnost obnov smluv, retenci a snižování churnu.
• Identifikovat příčiny odchodů a společně s Analytics hledat možnosti jejich prevence.
• Navrhovat retenční strategie, preventivní aktivity a scénáře pro rizikové zákazníky.
• Rozvíjet win-back aktivity pro zákazníky, kteří odešli.

Zvyšovat zákaznický engagement

• Hledat způsoby, jak zákazníkům průběžně ukazovat hodnotu produktů a služeb Direct Group.
• Rozvíjet využívání digitálních služeb, aplikace Direct Svět a zákaznických benefitů.
• Navrhovat a testovat aktivity, které zvyšují aktivitu, spokojenost a dlouhodobou loajalitu zákazníků.
• Spolupracovat s Customer Value & Growth Leadery na propojení zákaznických cest s relevantními obchodními příležitostmi.

Převádět strategii do fungujících journeys

• Definovat cílové skupiny, zákaznické potřeby, triggery, obsah a očekávané výsledky jednotlivých journeys.
• Spolupracovat s CRM Journey & Automation Specialistou na jejich realizaci v Meiro.
• Společně s analytikem vyhodnocovat výsledky a průběžně optimalizovat zákaznické cesty.
• Aktivně hledat možnosti využití automatizace a AI pro efektivnější a relevantnější komunikaci.

Ty vlastníš zákaznickou cestu a její výsledky. CRM Journey & Automation Specialist zajišťuje její technickou realizaci.

Koho hledáme

Zkušeného člověka, který dokáže propojit zákaznickou zkušenost, business, data a CRM.

Měl/a bys:

• mít zkušenost s Customer Lifecycle Managementem, CRM, Retention, Customer Experience nebo podobnou rolí,
• rozumět zákaznickému životnímu cyklu, retenci, churnu a principům obnovy smluv,
• umět samostatně navrhovat zákaznické cesty a převzít odpovědnost za jejich výsledky,
• mít silné analytické myšlení a rozhodovat se na základě dat,
• přemýšlet customer-first, ne pouze optikou jednotlivých kampaní,
• umět spolupracovat s produktovými, obchodními, analytickými a technologickými týmy,
• aktivně využívat AI a hledat příležitosti pro automatizaci a zlepšování zákaznické zkušenosti.

Zkušenost s Meiro nebo podobnou CRM/CDP platformou je výhodou, nikoliv podmínkou.

Jak poznáme úspěch

Ne podle počtu odeslaných kampaní.

Zajímá nás především:

Retention ↑ · Renewal Rate ↑ · Churn ↓ · Customer Engagement ↑ · Customer Lifetime Value ↑

A dlouhodobě schopnost vytvořit automatizovaný, personalizovaný a měřitelný systém péče o zákazníky, který podporuje jejich spokojenost, loajalitu a dlouhodobou hodnotu.

Jednou větou

Tvým úkolem je zajistit, aby vztah zákazníka s Direct Group nekončil nákupem produktu, ale dlouhodobě se rozvíjel – a aby zákazník měl důvod s námi zůstat.